5 claus de l’Experiència del Client
Experts | 27.06.2019 | Yolanda Banqueri / Anna Canals
Experiència del Client és la percepció que tenim d’una marca fruit de les interaccions que vivim amb ella durant el cicle de vida com a clients. Aquesta percepció pot ser conscient o subconscient. Actualment aquest concepte ha agafat un valor diferencial en un moment on els productes i serveis són molt semblants, i l’experiència que tenim al consumir-los o fer-los servir pot fer la diferència en el moment de la decisió en un procés de compra.
En el darrer Barcelona Customer Congress vam analitzar les darreres tendències en Experiència de client, i de la jornada destaquem 5 conceptes que cap empresa hauria de passar per alt.
5 Punts destacats del BCC19
1. Customer Centricity: el client al centre de les nostres organitzacions
El valor diferencial que aporta per al client i per a les companyies posar als clients al centre de tota l’organització. La importància de personalitzar el servei del client i adaptar-se a les seves necessitats amb un objectiu: oferir als clients una experiència única i memorable. El valor de l’honestedat és el pilar bàsic de les relacions amb els clients, creant relacions senzilles i de confiança.
2. Customer Experience, molt més que un servei d’atenció al client
El client ha de ser el centre i és vital que tots els departaments d’una empresa estiguin implicats, no només els que tenen contacte directe, sinó tota l’organització. Per això és necessari canviar la forma de treballar amb un impuls real de l’equip directiu. Fomentar la participació dels empleats, desenvolupar una veritable comprensió del client, una bona arquitectura d’un pla per oferir al client un servei excepcional, i l’apoderament dels nostres col·laboradors farà la diferència davant la competència.
3. La tecnologia, eina clau per conèixer el client
És molt important disposar d’eines tecnològiques com el CRM (Customer Relationship Management) que ens ofereix l’oportunitat d’obtenir un gran volum d’informació que, un cop processada permet personalitzar el servei o producte ofert, i fins i tot anticipar-nos a les necessitats dels clients. La informació és fonamental i el Big Data ens permetrà utilitzar-la en favor de l’oferta al client.
4. Transformació digital, un repte per a les empreses
El repte real i tangible al que s’enfronten les empreses en l’entorn digital és crear i adaptar-se a un entorn digitalitzat al servei de les persones. El futur no és digital. Ja som digitals i tot el que fem ha de tenir la dimensió digital.
5. Employee Experience: l’eina final per entendre una visió 360º
Juntament amb la noció d’Experiència del Client, l’Experiència dels Empleats es defineix com un conjunt de sentiments psico-cognitius sobre els beneficis experiencials del lloc de treball. Utilitzar estratègies per optimitzar l’entorn de treball, la cultura, els serveis de recursos humans són fonamentals per aconseguir una implicació major. Una bona relació empleat/empresa-marca serà positiva per a una millor relació client/empresa i en conseqüència per a un millor producte i servei al client.
Etiquetes: Innovació Opinió Empreses Esdeveniments MoraBanc Digital Co-creació
Informació sobre el tractament de dades de caràcter personal
En compliment de la Llei 15/2003 del 18 de desembre de protecció de dades personals, el client autoritza a què les dades de caràcter personal del sol·licitant consignades en aquest formulari s’incorporaran en fitxers el titular i responsable dels quals és MORA BANC GRUP, SA – MORA BANC, SAU (en endavant, “MoraBanc”) perquè es tractin amb la finalitat de tramitar el servei sol·licitat i, si és el cas, donar compliment als contractes que finalment es formalitzin, com també verificar-ne la correcció operativa.
El sol·licitant autoritza expressament que MoraBanc li pugui enviar comunicacions comercials o promocionals de productes i serveis, així com informacions del propi Banc, socials o d’altres activitats, en paper o per mitjans electrònics (entre altres, missatges curts (SMS) al telèfon mòbil, correu electrònic, etc.). Aquest consentiment té sempre caràcter revocable, sense efectes retroactius.
El fet d’emplenar aquest formulari implica que el sol·licitant reconeix que la informació i les dades personals que indica són seves, exactes i certes; en cas contrari, MoraBanc declina tota responsabilitat per la manca de veracitat o de correcció de les dades.
El sol·licitant autoritza a comunicar o interconnectar dites dades a tercers que formin part del grup d’empreses de MoraBanc, entitats dedicades fonamentalment a l’àmbit financer, assegurador i de prestació de serveis, considerant-se el sol·licitant informat d’aquesta cessió en virtut de la present clàusula. El sol·licitant autoritza que se li remeti informació sobre qualsevol producte o servei que comercialitzin aquestes empreses.
El responsable del tractament de les dades és MoraBanc. El sol·licitant queda informat de la possibilitat d’exercitar els drets d’accés, rectificació, supressió i oposició en els termes establerts en la legislació vigent.
Et pot interessar
