5 claus de l’Experiència del Client

5 claus de l’Experiència del Client

Experiència del Client és la percepció que tenim d’una marca fruit de les interaccions que vivim amb ella durant el cicle de vida com a clients. Aquesta percepció pot ser conscient o subconscient. Actualment aquest concepte ha agafat un valor diferencial en un moment on els productes i serveis són molt semblants, i l’experiència que tenim al consumir-los o fer-los servir pot fer la diferència en el moment de la decisió en un procés de compra.

En el darrer Barcelona Customer Congress vam analitzar les darreres tendències en Experiència de client, i de la jornada destaquem 5 conceptes que cap empresa hauria de passar per alt.

5 Punts destacats del BCC19

1. Customer Centricity: el client al centre de les nostres organitzacions

El valor diferencial que aporta per al client i per a les companyies posar als clients al centre de tota l’organització. La importància de personalitzar el servei del client i adaptar-se a les seves necessitats amb un objectiu: oferir als clients una experiència única i memorable. El valor de l’honestedat és el pilar bàsic de les relacions amb els clients, creant relacions senzilles i de confiança.

2. Customer Experience, molt més que un servei d’atenció al client

El client ha de ser el centre i és vital que tots els departaments d’una empresa estiguin implicats, no només els que tenen contacte directe, sinó tota l’organització. Per això és necessari canviar la forma de treballar amb un impuls real de l’equip directiu. Fomentar la participació dels empleats, desenvolupar una veritable comprensió del client, una bona arquitectura d’un pla per oferir al client un servei excepcional, i l’apoderament dels nostres col·laboradors farà la diferència davant la competència.

3. La tecnologia, eina clau per conèixer el client

És molt important disposar d’eines tecnològiques com el CRM (Customer Relationship Management) que ens ofereix l’oportunitat d’obtenir un gran volum d’informació que, un cop processada permet personalitzar el servei o producte ofert, i fins i tot anticipar-nos a les necessitats dels clients. La informació és fonamental i el Big Data ens permetrà utilitzar-la en favor de l’oferta al client.

4. Transformació digital, un repte per a les empreses

El repte real i tangible al que s’enfronten les empreses en l’entorn digital és crear i adaptar-se a un entorn digitalitzat al servei de les persones. El futur no és digital. Ja som digitals i tot el que fem ha de tenir la dimensió digital.

5. Employee Experience: l’eina final per entendre una visió 360º

Juntament amb la noció d’Experiència del Client, l’Experiència dels Empleats es defineix com un conjunt de sentiments psico-cognitius sobre els beneficis experiencials del lloc de treball. Utilitzar estratègies per optimitzar l’entorn de treball, la cultura, els serveis de recursos humans són fonamentals per aconseguir una implicació major. Una bona relació empleat/empresa-marca serà positiva per a una millor relació client/empresa i en conseqüència per a un millor producte i servei al client.

SUBSCRIU-TE
  • No et perdis res

  • Tot allò que t’interessa del Blog de MoraBanc al teu correu electrònic.

  • M’interessen els articles de: