La banca omnicanal, la revolució en l’experiència del client

La banca omnicanal, la revolució en l’experiència del client

Durant els primers anys del segle XXI l’adaptació de processos, sistemes d’informació i protocols d’actuació, va permetre a les empreses atendre als seus clients de forma independent per qualsevol dels diferents canals disponibles. Cada vegada que sorgia un nou canal, s’oferia dins dels processos i sistemes ja existents perquè tingués disponibles els productes i serveis compartits ja per la resta de canals.

Amb l’arribada dels telèfons intel·ligents, que permetien als seus usuaris la connexió a internet en qualsevol moment, l’opció de mantenir múltiples canals ja no és suficient. Ara, a més a més, es requereix una visió integrada, que permeti resoldre les necessitats del client interactuant en diversos dels canals disponibles. Aquest nou enfocament, la omnicanalitat o integració de canals, ha obligat a les empreses (els bancs entre elles) a repensar i replantejar els processos i el rol que els seus clients tenen en ells.

El naixement del client omnicanal, que vol relacionar-se a través de diferents canals, des de qualsevol dispositiu, ha estat un gran repte per al sector bancari. El customer journey, abans controlat per l’entitat, ara ho controla el client, decidint per quins canals porta a terme cada pas. El client té el poder i el banc s’adapta als seus nous hàbits de consum.

Comunicació i digitalització

I és que avui les necessitats dels clients canvien i evolucionen més ràpid que mai. Per això és important que les entitats bancàries siguem capaces de fer propostes de valor innovadores i que facilitin tant les gestions del dia a dia, com les operatives més excepcionals, de manera que el client pugui dur-les a terme en qualsevol moment i des del lloc que li sigui més convenient. Un client digitalitzat vol una banca digitalitzada.

Millora de l’experiència del client

Segons un estudi publicat per Marketforce i la consultoria GFT, una de les principals prioritats dins de l’agenda de reptes de la indústria bancària, és ser una part important de la vida digital dels seus clients.

El gran desafiament de la banca ha estat en trobar el balanç adequat entre la gestió presencial a oficines i la que es realitza per altres mitjans electrònics que, aprofitant-se de la democratització tecnològica, ofereixen al client experiències bancàries adequades a les seves necessitats de l'”aquí” i l'”ara”. És indispensable oferir els serveis en tots els canals possibles, de la manera més senzilla, útil i accessible per al client.

MoraBanc i l’aposta per la digitalització

En MoraBanc, la transformació digital s’ha convertit en un projecte vital. Tenir al client en el centre de la nostra estratègia ens ha portat a buscar noves maneres de relacionar-nos amb ells de manera que puguem oferir-los una experiència única i omnicanal.

El llançament de MoraBanc Digital, una clara aposta per la innovació financera, va revolucionar la nostra presència a internet amb un nou web pública més completa, interactiva i adaptada a tots els dispositius, una banca en línia intuïtiva, moderna i adaptada a les necessitats de l’usuari, i una aplicació per a mòbils que respon a les necessitats quotidianes dels clients.

El projecte inclou una completa plataforma d’inversions i un broker en línia gratuït i obert per a tot tipus d’usuaris, i totes les seves plataformes utilitzen eines punteres que inclouen, entre altres coses, l’ús d’intel·ligència artificial per optimitzar el servei al client. MoraBanc Digital s’actualitza constantment per integrar noves operatives i millores que ens permeten oferir una banca digital d’acord amb les necessitats del món actual.

Atenció 24/7

Com a part de l’ampliació dels nostres canals i serveis que permetin als clients fer gestions en qualsevol moment (24 hores al dia, els 7 dies de la setmana) i des de qualsevol lloc, fa un parell de mesos vam instal·lar nous caixers automàtics en dues de les nostres oficines, amb funcionalitats millorades d’especial interès per a comerços i negocis, com l’ingrés de monedes i bitllets.

Innovació, qualitat i veu del client

La nostra estratègia s’enfoca també en donar suport a noves iniciatives innovadores. El programa LAB Impact Andorra, que promovem de la mà de la Fundació Ship2B, posa a l’abast de start-ups d’Andorra una plataforma d’inversió i acceleració per a projectes de naturalesa social, permetent així estar a prop dels emprenedors. També aquest 2017 ha tingut lloc la primera edició del nostre Innovation Lab, un fòrum d’innovació que ha comptat amb la participació d’un centenar d’empresaris i directius d’Andorra.

I com sabem que per estar sempre actualitzats el més important és escoltar el que han de dir els nostres clients sobre els nostres serveis digitals, fem reunions i tallers de co-creació amb clients i proveïdors per millorar les nostres eines. A més, el programa de mesura de la satisfacció del client a través del NPS (Net Promotor Score) ens permet fer un seguiment quotidià i proper a les opinions (i les sensacions) dels usuaris sobre les diferents plataformes. De fet, moltes de les millores que s’implementaran als nostres serveis digitals durant el 2018 provenen de les idees i suggeriments que ens han fet arribar els nostres clients a través d’aquests dos projectes de participació conjunta.

 “Caminante, no hay camino”

Perquè fins ara res està escrit. Si bé els grans “players” del sector bancari internacional han anat marcant la pauta, cada cas té les seves especificitats i les disrupcions més grans segurament encara estan per arribar.

De fet, potser ha arribat el moment que la omnicanalitat cedeixi el relleu a una nova idea de servei: la opticanalitat. Aquest novíssim concepte es refereix a la integració d’intel·ligència artificial i big data als diferents canals de relació amb el client, optimitzant així els punts de contacte a través de les oportunitats que ofereixen aquestes noves tecnologies.

L’adaptació al fenomen de la hiperconnectivitat és indispensable per a les noves empreses, com ara la banca. La integració dels diferents canals en una experiència fluïda per al client es presenta com un desafiament que requereix una capacitat d’adaptació i evolució que mai havia estat tan important. El gran repte ara és, progressivament i de forma adaptativa i versàtil, anar transformant la gestió multicanal per arribar a oferir una experiència integrada i d’acord a les noves necessitats del client.

Perquè per fer camí al caminar (“hacer camino al andar”), cal donar el primer pas. I no parar!

SUBSCRIU-TE
  • No et perdis res

  • Tot allò que t’interessa del Blog de MoraBanc al teu correu electrònic.

  • M’interessen els articles de: