Millennials, com adaptar-se a les necessitats d’aquests nous clients

De la mateixa manera que passa amb les persones, al món de les organitzacions trobem empreses molt conservadores i poc innovadores (“si el meu negoci funciona, per què he de fer quelcom nou i que em doni mals de cap?”) i d’altres amb ganes d’evolucionar, gestionar positivament els canvis per tal d’adaptar-se a un entorn en constant moviment. Aquestes últimes són organitzacions que estan vives, que miren més enllà del moment actual i que treballen constantment per prosperar en ple segle XXI, alhora que visualitzen quina serà la situació del seu negoci en un futur.

En aquest article parlaré dels millennials, terme que en el món de l’empresa no ha de resultar desconegut i que s’ha de tractar com aquell target de potencial client que, als països desenvolupats, suposa un percentatge superior al 30% de la població, i que s’estima que al 2025 esdevindrà el 75% de la gent en edat laboral.

Es tracta de persones (més endavant veurem per què subratllo aquesta paraula) nascudes entre el 1980 i l´any 2000, que han crescut envoltades de les noves tecnologies i són coneixedores de la xarxa i del poder que aquesta proporciona: els ha facultat per venerar o criticar públicament qualsevol negoci o gestió de manera fàcil i simple, escrivint un nombre limitat de caràcters o fent un simple clic.

Els millennials s’han convertit en uns consumidors amb un perfil molt concret i determinat, difícils de sorprendre, que disposen de tota la informació que els hi és necessària per tal de poder decidir, i que valora la rapidesa quan es tracta de cobrir les seves necessitats. En resum, tenen el coneixement, saben el que volen i ho volen ara. Sembla difícil poder-los satisfer, veritat?

Dit això, si bé el món empresarial i dels negocis no és ni molt menys una ciència exacta, l’experiència i el coneixement que a poc a poc s’està obtenint sobre els millennials demostra que hi ha una sèrie de punts importants a tenir en consideració si es vol tenir èxit en les relacions comercials amb aquest col·lectiu.

El primer punt a tenir en compte és el de la digitalització de les empreses. Són molts els especialistes que estimen que els negocis que vulguin tenir èxit durant els propers anys hauran de ser capaços de digitalitzar els seus serveis, i si no ho fan, és molt probable que acabin perdent competitivitat. Se sap que els millennials prefereixen relacionar-se amb els seus proveïdors (bancaris, d’entreteniment,  etc.) a través dels diferents mitjans digitals, de manera que les empreses que no tinguin la capacitat de transformar-se, difícilment podran créixer o donar valor afegit a aquests consumidors.

La digitalització dels diferents punts de relació amb el client permetrà desenvolupar noves formes d’oferir els productes, alhora que facilitarà a l’empresari estar al costat del consumidor durant tot el “customer journey”, fet que resulta difícil en un entorn físic o presencial convencional.

En relació a l’esmentat, resulta evident la importància que els negocis hauran de donar a la seva pàgina web, apps i a la presència en blogs o diferents xarxes socials per tal de poder arribar a aquests consumidors.

Partint de la base que al món occidental un percentatge superior al 80% de les persones d’entre 18 i 34 anys disposa d’un smartphone, és fàcil arribar a la conclusió que per connectar amb aquest col·lectiu les empreses hauran de treballar i potenciar les seves aplicacions mòbils.

El 30% de les vendes e-commerce a nivell mundial  es fan a través de smartphone, de manera que salvat casos molt concrets i puntuals,  com a comerciant o prestador de serveis, la teva app ha de convertir-se en una eina primordial que t’ajudi a competir i a posicionar-te envers la competència.

Altres dels principals canals d’arribada als millennials són les diferents xarxes socials i els blogs que esdevenen un aparador a l´abast de clients i potencials consumidors, gràcies als quals poden tenir tota la informació sobre el negoci en qüestió, allò que està fent en l’actualitat i tot el que aquest els hi pot oferir.

Es tracta de noves vies que poden comportar un augment significatiu de persones interessades en saber allò que “s’està coent” a l’empresa, alhora que gestionades correctament, ajuden a la fidelització del consumidor; i un dels punts que resulta més important en relació a la utilitat que tenen: el seu cost econòmic és baix. Ara bé, s’han d’actualitzar regularment amb dades i nova informació, amb les hores i el cost a nivell de plantilla que aquest fet pot comportar.

Hem de ser coneixedors que una bona gestió d’aquestes eines pot representar un increment de visites a la pàgina web de l’empresa (és important afegir el link amb el corresponent URL al blog o xarxa social) i la possibilitat de millorar les vendes online o fins i tot presencials. Però també s’ha de ser conscient que una decisió desencertada per part de l’equip encarregat de gestionar aquestes vies de comunicació pot afectar negativament la marca i la seva reputació. És a dir, s’han de tenir ben clares les regles de joc i saber que és allò que es pot publicar i allò que no.

Resumint, si el negoci és capaç de crear una comunitat virtual correctament, és molt probable que augmenti la seva reputació online; perquè així sigui, s’haurà d’apostar per xarxes i blogs de qualitat que impliquin a lectors i potencials clients per mitjà de notícies i actualitzacions que captin la seva atenció. L’empresa haurà de gestionar correctament les diferents eines que té al seu abast, eines com per exemple Twitter, per mitjà de la qual ha d’intentar aconseguir un avantatge competitiu sobre altres organitzacions, gràcies al feedback que podrà tenir amb els seus clients.

Parlem ara de les persones. Abans he volgut fer èmfasi sobre aquest mot, ja que estic convençut que es tracta d’un dels punts clau per a aquelles empreses que vulguin ser competitives en l’actual entorn i sostenibles en el futur.

Dividirem aquest apartat en dos punts:

1 – La importància del factor humà en l’era digital

2 – Responsabilitat social corporativa.

En base al primer punt, s’ha de tenir clar que per poder arribar al millennial és important tenir empatia i saber posar-se al seu lloc. Per fer-ho, ha d’entrar en joc el que coneixem com màrqueting emocional, per mitjà del qual s´haurà d’intentar tocar la fibra del consumidor, i que en cap cas es limitarà a avorrides campanyes d’AdWords o a l’enviament indiscriminat d’e-mails publicitant el producte o campanya de torn, en aquest aspecte, els esforços de la marca hauran d’anar destinats a tenir un vincle amb el consumidor més enllà de l’estrictament comercial.

S’haurà de buscar la complicitat amb el client des del primer contacte, des d’aquell e-mail on es posa en contacte amb el negoci per sol·licitar informació, intentant compartir amb ell experiències positives que aconsegueixin que no se senti com un simple número. En un entorn tan competitiu com l’actual, en el que els productes i preus de les companyies poden ser molt semblants o fins i tot idèntics, l’atenció personalitzada i l’excel·lència en el servei poden ser el tret distintiu d’un negoci.

És de vital importància trobar la fórmula per aconseguir que el client estigui satisfet i ens recomani dins del seu entorn, ja sigui de forma presencial o través de les diferents plataformes virtuals, que la seva experiència envers la marca es converteixi en un valor afegit i un punt a favor d’aquesta, de manera que el consumidor esdevingui un prescriptor de l’empresa, doncs és important que no només els negocis publicitin les seves virtuts, s’ha d’aconseguir que ho facin també els clients.

Respecte l’RSC, hem de partir de la base que els millennials s’han fet adults i han passat la seva joventut i per tant segurament l’etapa més sensible i alhora inconformista de la seva vida, observant el comportament i les accions irresponsables d’algunes empreses i grans multinacionals. Es tracta de fets que han marcat la seva personalitat i que han derivat en el fet que aquest col·lectiu valori i molt amb quines empreses tindran relació, descartant en molts casos, aquelles que hagin comès accions socials i èticament poc encertades.

Fa aproximadament un any es va publicar el “Cone Communications Millennial CSR Study” on es deia que el 91% dels millennials estaria d’acord en deixar de treballar amb una empresa o consumir un producte en el cas de trobar-ne un de característiques similars socialment responsable, o que el 66% dels milleninials interactuava de forma regular a través de les xarxes socials amb plataformes que promovien la solidaritat en els seus diferents àmbits.

Com podem apreciar, es tracta d’un target de clients entusiastes a l’hora de donar suport als esforços socials i mediambientals portats a terme per les companyies, el qual estaria decidit a decantar-se per un bé o servei considerant els beneficis socials que aquest podria aportar, fins i tot existeixen estadístiques que afirmen que el 70% dels millennials està disposat a pagar un preu més elevat per un producte d’una companyia compromesa amb l’entorn.