10 preguntas a Ignasi Martín, Chief Digital Officer de MoraBanc

A finales de diciembre MoraBanc recibió dos premios Internacionales otorgados por la prestigiosa revista World Finance: Mejor Banco Digital de Andorra y Mejor Aplicación Bancaria de Andorra.

Entrevistamos a Ignasi Martín, Chief Digital Officer de MoraBanc y responsable de los proyectos de transformación digital de la Entidad, que nos explica los detalles de esta importante iniciativa.

¿Qué representan para ti estos dos premios?

Una satisfacción enorme. Representan un reconocimiento al esfuerzo, al trabajo bien hecho y a la excelente colaboración de diferentes equipos de trabajo multidisciplinares que han participado en la creación de MoraBanc Digital, tanto internos como externos, y que nos han permitido lanzar en un tiempo récord más de 10 iniciativas estratégicas de transformación digital.

¿Cómo se inició el proyecto de transformación digital de MoraBanc?

El proyecto se inició a finales de 2014, con la presentación y aprobación por el Consejo de Administración de MoraBanc de un Plan de transformación digital del grupo y la creación de la Oficina de Banca Digital, a la que me incorporé para liderar este proyecto a finales de enero de 2015.

Una vez definida la estrategia digital, se realizó un proyecto de conceptualización de nuestra identidad digital liderado por una de las empresas más innovadoras en Design Thinking. Esta parte del proceso fue muy enriquecedora y permitió llevar a cabo un proceso de co-creación con todos los grupos de interés del banco, incluidos nuestros clientes.

De ahí surgió nuestro proyecto estrella, MoraBanc Digital, cuya implementación se inició en mayo de 2015 con una nueva plataforma tecnológica de canales y con el módulo de administración de la banca online.

En julio de 2016 lanzamos la nueva web pública y el 20 de diciembre de ese mismo año, MoraBanc Online y MoraBanc App.

De los proyectos que habéis lanzado al mercado, ¿cuáles destacarías?

Han sido dos años de no parar. Prácticamente cada mes hemos ido lanzando nuevos proyectos o incorporando nuevas funcionalidades tanto en la banca online y en las apps como en la web pública.

Hoy disponemos de la web pública mejor valorada del mercado andorrano y una banca online funcional y práctica que satisface las necesidades de diferentes perfiles de clientes (economías domésticas, negocios y perfil inversor).

Nuestras apps bancarias orientadas a la gestión del día a día de las finanzas personales adaptadas para smartphones con sistemas operativos iOs y Android suponen ya el 45% de los accesos a nuestra banca online.

Entre los proyectos más relevantes que hemos incorporado está el módulo de inversión, que permite a los usuarios consultar sus valores y comprar y vender acciones de los principales mercados internacionales, así como fondos de inversión del grupo MoraBanc a través de una experiencia de usuario enriquecida con acceso a información y gráficos interactivos. Esta propuesta de valor se completa con uno de los brokers online más completos del sector financiero europeo y con la posibilidad tanto en la web pública como en la banca online de generar carteras de inversión virtuales y también dar de alta alertas de mercado.

Hace un par de meses hemos agregado también la funcionalidad de consulta de domiciliaciones y la transacción de devolución de recibos.

En el ámbito de la banca online de Negocios durante el 2017, también hemos añadido a la aplicación de gestión de remesas habituales – transferencias, nóminas, recibos domiciliados, efectos comerciales -,   las remesas de parquímetros y de confirming, junto con la herramienta de confección online de cheques-factura.

¿De qué proyecto te sientes más satisfecho?

En general todos los proyectos del ámbito de MoraBanc Digital han sido muy gratificantes en todos aspectos. No obstante, de la que me siento más satisfecho es de nuestras apps bancarias. En mi opinión, la banca móvil de MoraBanc es una de las soluciones más innovadoras y usables del mercado y que, además de tener una operatoria muy completa tanto de cuentas como de tarjetas, ahora también incorpora las funcionalidades de consulta y compra-venta de valores.

La banca móvil proporciona al cliente el poder de la ubicuidad. Puedes tener el control de tus finanzas los 365 días del año, a cualquier hora y desde cualquier lugar.

¿Habéis utilizado nuevas metodologías de trabajo para optimizar la gestión de proyectos?

Sí. Prácticamente en todas las fases del proyecto hemos integrado metodologías innovadoras que se utilizan en los procesos de diseño y creación de productos y servicios, como el Design Thinking o las metodologías Agile en el marco de procesos Scrum, que se utiliza específicamente para el diseño de software de forma colaborativa con equipos multidisciplinares y multi-localizados.

El uso de estas metodologías nos ha permitido lanzar productos y servicios digitales de forma más eficiente y rápida que antes y con un resultado muy satisfactorio.

¿Y nuevas tecnologías también?

Sí, por supuesto. Tanto para los procesos de trabajo como para las soluciones tecnológicas de MoraBanc Digital.

Cuando trabajas con equipos que están ubicados en diferentes localizaciones, es necesario apoyarte en herramientas que te permitan colaborar y controlar los proyectos a distancia.  Para ello utilizamos diferentes softwares y plataformas innovadores para la gestión de proyectos y tareas o para la planificación y análisis de desviaciones de los proyectos.

Nuestra página web, la banca online y las aplicaciones móviles también incorporan tecnologías innovadoras como la inteligencia artificial, el big data o el machine learning, que nos permiten ofrecer una experiencia más integrada y mucho más personalizada para cada usuario.

¿Crees que se ha mejorado la experiencia del cliente a raíz de este proyecto?

Mucho. Ahora hay mayor simplicidad, seguridad, funcionalidad, claridad y transparencia.

Nuestro proyecto tiene al cliente en el centro, y para poder satisfacer a este cliente digitalizado, mucho más exigente e informado, hemos puesto en marcha iniciativas que hacen los procesos más simples y claros, hemos incrementado los niveles de seguridad online para dar más confiabilidad y añadido nuevas funcionalidades tanto en la banca online como en el móvil. Además, hemos facilitado el acceso a mucha más información financiera y fiscal e informamos de forma muy transparente sobre las comisiones y gastos de las diferentes operativas bancarias.

¿Te has encontrado con resistencias al cambio digital?

Sí, es normal. En todas las organizaciones que afrontan una transformación digital profunda nos encontraremos con resistencias al cambio tanto internas como externas. Mucha gente tiene miedo al cambio: a afrontar la incertidumbre, lo desconocido, la expectativa de pérdida de beneficios pasados o del status quo. Como decía Benjamin Disraeli: “El cambio es inevitable. El cambio es constante.”  Lo mejor que podemos hacer es aceptarlo y aprender a vivir con él.

En la transformación digital, la resistencia al cambio forma parte del proceso. Es importante saber gestionar los miedos, comunicar muy bien e involucrar a las personas y sus opiniones en el desarrollo de los proyectos y en la resolución de problemas.

¿Qué nuevas iniciativas pondréis en marcha en el 2018?

Tenemos trazado un plan de acción muy ambicioso, que entre otras cosas incluye nuevos modelos de relación con el cliente, ofreciéndole experiencias personalizadas centradas en sus necesidades.  También mejoraremos los procesos, yendo hacia una visión “paperless” que haga posible una experiencia bancaria 100% digital y el acceso a otros servicios digitales que nos ayudarán a aumentar la satisfacción de nuestros clientes.

¿Cómo ves el futuro de la digitalización de la banca andorrana?

Convertirse en un banco digital ya no es opcional. El proceso va mucho más allá de una nueva banca online o una aplicación móvil. Impactará en los procesos y operaciones de los departamentos de back-office, en los modelos de distribución, en los costes, los ingresos, en las formas de trabajar y en la experiencia del cliente.

La banca andorrana tendrá que abordar 5 retos:

· La excelencia en el análisis y la gestión de los datos de los clientes para ofrecer propuestas de valor personalizadas, contextualizadas y en tiempo real.

· Digitalizar el proceso de contratación de productos y de clientes de una forma sencilla, clara y atractiva, sin papeles (“paperless”) y sin fisuras (“seamless”) para ofrecer una experiencia de cliente diferencial.

· Digitalizar los procesos administrativos y operativos de los back-offices a través de nuevas tecnologías o de transformación profunda de los sistemas informáticos actuales para conseguir ser más eficientes y aumentar la calidad de servicio.

· Colaborar o llegar a alianzas con nuevos proveedores digitales para responder a las demandas de los clientes sobre nuevos servicios financieros o para innovar a mayor velocidad.

· Repensar el modelo de distribución para sintonizar tantos con los clientes más jóvenes como con los de más edad a través de la optimización de los canales de relación con el cliente y en que el papel de las oficinas bancarias seguirá siendo relevante aunque las entidades deberán adaptarse rápidamente a los nuevos hábitos de consumo financieros de los clientes.

En MoraBanc, la transformación digital se ha convertido en un proyecto vital. De esta voluntad de cambio, ha nacido MoraBanc Digital, una clara apuesta por la innovación financiera y por ofrecer la mejor experiencia multicanal de la banca andorrana. Conoce más sobre este importante proyecto a través de nuestra página web.