Han sido un par de años de no parar en materia de digitalización. ¿Qué destacarías del proceso de transformación digital de MoraBanc?

Trabajamos para ser los líderes y referentes en Andorra cuando se habla de banca digital. Ya hace tiempo que entendimos que, como la mayoría de sectores y negocios, el futuro y el presente de la banca pasa por una integración de la cultura digital en la empresa y los clientes.

Seguros de ello, nos adaptamos antes que nadie en Andorra con el proyecto MoraBanc Digital, uno de los ejes principales de la transformación que ha llevado a que el banco sea un referente en el sector financiero en un entorno cambiante.

Esta apuesta que nos ha dado unos resultados óptimos fue uno de los argumentos que nos han hecho merecer el premio al Mejor Banco Digital y Mejor App Bancaria de Andorra por la revista World Finance por segundo año consecutivo.

¿Cuáles son los próximos retos?

Cuando llegas a un punto de excelencia en la transformación digital, si has entendido la situación, ves claramente que no puedes parar, que la transformación es constante y que si no evolucionas en este entorno digital, te quedas atrás. Este es el gran reto para MoraBanc, mantenernos como el banco puntero en innovación digital en Andorra.

¿Qué es más importante en una transformación digital: las personas o la tecnología?

Las personas y la mentalidad digital de la empresa son incluso más importantes que la tecnología. Tenemos muy claro que para ser digitalmente competitivos es necesario que el equipo del banco participe de la transformación y haga suya la cultura digital y, en este sentido, en los últimos años MoraBanc ha cambiado mucho.

Para lograr nuestros objetivos de digitalización, no solo hemos incorporado perfiles técnicamente preparados para tareas específicas de banca digital, sino que hemos involucrado en esta transformación de una forma o de otra a todas las personas del banco para asumir internamente que cambiar forma parte de nuestro ADN para siempre.

¿Cómo han cambiado las maneras de hacer?

La transformación de MoraBanc ha comenzado por dentro para ser diferente por fuera. Aplicamos las metodologías Agile para ser más eficaces y más flexibles. Con equipos Scrum, somos capaces de componer equipos tácticos específicos en cada momento para desarrollar un proyecto transversal con los recursos necesarios y de forma más rápida que antes.

Esta capacidad de adaptación también se ha trasladado a las herramientas internas con aplicaciones y programas tales como Smart Sheet, JIRA o Trello que nos permiten hacer un seguimiento de cada proyecto por parte de los diferentes actores que intervienen y gestionar las demandes, así como las necesidades tecnológicas y no tecnológicas.

¿Cómo se ha trasladado esto al cliente?

El equipo de MoraBanc es más digital y esto evidentemente se traslada a la oferta de productos y servicios que el banco pone a disposición de los clientes, y también en la forma en que hablamos y nos comunicamos con ellos. La multicanalidad ya hace tiempo que ha dejado de ser una opción para ser el único camino para responder a las necesidades de los clientes y a sus expectativas.

Hemos construido y desarrollado herramientas y entornos digitales, como MoraBanc Direct, que permiten dotar al cliente de autonomía para hacer sus gestiones sin tenir que pasar por la oficina, pero también sin perder el contacto con el banco. En este sistema de gestión de clientes, un gestor personal atiende cualquier necesidad con diferentes opciones de contacto (teléfono, chat seguro y correo electrónico) para hacer la mayoría de gestiones bancarias que antes se tenían que hacer físicamente en una oficina bancaria.

Las actualizaciones y las mejoras de la banca online y la app para smartphones y tabletas son constantes. Durante el año 2018 se han realizado más de 25 proyectos entre los que destacan la aplicación de la firma electrónica avanzada, el módulo interno de gestión de avisos y comunicaciones entre cliente y gestor, el chat online, la solicitud de cita previa con el gestor, MoraBanc Direct, y la posibilidad del pago fraccionado de compras con tarjeta.

En todo el mundo los clientes de los bancos se van haciendo digitales. Es un proceso imparable y en MoraBanc trabajamos para incentivar este cambio y poder ampliar el porcentaje de clientes digitales de nuestro banco.

¿Cómo es vuestro proceso de innovación continua?

La evolución digital lleva un ritmo alucinante. Las tecnologías se vuelven obsoletas rápidamente e incorporar o desarrollar las estructuras para fomentar su aplicación no es fácil y a menudo no es asumible. Para ser líderes digitales, en MoraBanc estamos en contacto con aquellos colectivos, emprendedores y empresas que van un paso por delante.

Con ellos estamos atentos a las tendencias que pueden ser disruptivas y que pueden aportar un valor diferencial al negocio, y trabajamos para dar el mejor servicio hoy y preparar las herramientas que marcarán la diferencia en el futuro.

Por un lado, desarrollamos un programa de apoyo a emprendedores muy innovador con la prestigiosa aceleradora de proyectos Ship2B con sede en Barcelona. En parte porque este proyecto es un puntal importante en nuestro compromiso con la sociedad y los emprendedores, pero también porque nos permite estar en contacto con el mundo de la emprendeduría en Andorra y nutrirnos de sus ideas y vitalidad.

También buscamos partners para dar respuesta a proyectos y necesidades concretas del banco sin ampliar demasiado la estructura permanente de la organización. Trabajamos con fintechs como Inbenta, que nos ayuda a aplicar soluciones de inteligencia artificial a nuestros buscadores web y móviles; con QuickBlox, que nos aporta las últimas propuestas para mejorar los chats entre cliente y gestor; y con Web Financial Group como motor del nuestro proyecto Broker Online.

También estamos en la comisión andorrana AndBlockchain dedicada a la tecnología Blockchain y presentes en asociaciones empresariales de Andorra como la iniciativa Actinn, promovida por el Gobierno de Andorra y enmarcado en su proyecto Smart Country. En un mundo tan especializado no podemos asumir todo y a menudo es más provechoso rodearte de los perfiles más destacados e innovadores de cada área para aplicar las mejores y últimas propuestas en cada caso.

¿Qué resultados ha aportado hasta ahora la transformación digital?

Los números lo confirman. Nuestra cuenta de resultados ha crecido por primera vez después de unos años de reducciones en el beneficio. En cuanto a operativas digitales, continuamos creciendo a ritmos de dos dígitos.

MoraBanc Digital es un proyecto que no se entendería sin la transformación global del banco y de sus equipos. Se ha rediseñado la manera de hacer banca respondiendo a las demandas y expectativas de los clientes de hoy y los indicadores son la prueba del éxito.

Las cifras demuestran que los clientes han aceptado los servicios digitales y la multicanalidad de MoraBanc y los valoran positivamente, pues el NPS de nuestros servicios online ha aumentado en 8 puntos durante este año.

Comparando indicadores respecto a 2017, vemos que los principales datos de las operativas más frecuentes continúan aumentado significativamente: los accesos a la banca online se han incrementado en 24%, el envío de dinero en 47% o la compra-venta de valores en 68%, por poner algunas como ejemplo. Y además, las nuevas operativas de tarjetas que hemos incorporado, como las que permiten aplazar el pago o enviar dinero desde la tarjeta de crédito hacia la cuenta corriente han tenido excelente acogida y los clientes las utilizan mucho.

¿Quieres añadir algo más?

Se acabó el decir que el futuro es digital porque ya hace tiempo que ser digital es el presente. En MoraBanc hemos integrado la cultura digital en nuestro día a día con una inversión permanente en tecnología y en las personas. Un esfuerzo avalado por los indicadores y los resultados, y ahora también, por segundo año consecutivo, los premios de World Finance al Mejor Banco Digital y Mejor App de Andorra. El mundo es digital, y MoraBanc, también.